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Sylvia Tantzen darüber, welche Rolle der Customer Success spielt

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darüber, welche Rolle der Customer Success spielt

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Sylvia Tantzen: „Customer Success ist aus meiner Sicht total essenziell, um nachhaltig skalieren zu können. Ich erlebe häufig, dass ein Startup beispielsweise in der Planung nur die Neukunden berücksichtigt. Ich sage dann immer, dass sie ja schon zum Beispiel 200 Logos gewonnen haben und kann man die nicht eventuell ein bisschen ausbauen? Ist da nicht auch Spielraum für mehr Umsatz mit bestehenden Kunden?

Von daher ist das Thema Customer Success total relevant. Mit den Kunden gemeinsam zu wachsen, ein ganz schöner Begriff ist für mich “Land and Expand”. Also sprich erstmal bei den Kunden zu landen und anzukommen, sich umzuschauen und dann die Kunden ausbauen, weitere Bereiche eingliedern und andere Themen platzieren.

Um das Thema Customer Success aufzubauen, ist es wichtig, die Kunden zu priorisieren. Damit meine ich nicht, welcher Kunde am meisten bezahlt, sondern letztendlich eher, welcher Kunde auch das größte Ausbaupotenzial hat. In einem großen Konzern mit einer ganz kleinen Anwendung vertreten zu sein, hat natürlich total viel Ausbaupotenzial.

Aber vielleicht sind es auch kleinere Hidden Champions, die man als Kunde gewonnen hat, die vielleicht in einem ganz anderen Themenbereich ein Ausbaupotenzial haben. Die dann auch strategisch anzugehen und es als Vertriebs- und Marketing-Case zu sehen. Das dann gemeinsam im Team versuchen auszubauen, um dann den Kunden happy zu machen.

Da ist auch das Empfehlungsmarketing wieder relevant. Kunden, die man betreut und denen man weiterhilft, die empfehlen einen häufig weiter. Insofern ist das nochmal so eine Kirsche on top auf einem Kuchen. Das bekommt man quasi kostenlos zurück und darüber kann man auch wieder neue Kunden gewinnen.“

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Business Angel Claudia Nagel
über die konkrete Zusammenarbeit mit Startups nach dem Investment
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Claudia Nagel: „Die ersten 9-12 Monate investiere ich sehr viel Zeit in die Startups, in die ich investiert habe. Am Anfang muss man sich einfach kennenlernen und herausfinden, wie man am besten zusammenarbeitet. Viel Zeit bedeutet, dass ich jede Woche einen Touchpoint mit den Gründer:innen habe. Zum Beispiel durch ein wöchentliches Meeting oder einen Workshop.

Mir ist auch wichtig die anderen Investoren kennenzulernen, damit man im Gesellschafterkreis eine gute Möglichkeit der Zusammenarbeit findet, die auch dem Gründerteam hilft. Es geht ja nicht nur darum, dass die Gründer:innen die Investoren informiert, sondern dass jeder Angel seine Stärken mit an den Tisch bringt.

Also sind die ersten 9-12 Monate sehr intensiv und dann hat sich das mit der Zeit eingespielt. Dann nehmen die Touchpoints ein bisschen ab und man spricht sich vielleicht einmal im Monat oder alle zwei Wochen. Workshops mache ich immer noch einmal im Quartal zu verschiedenen Themen, damit sich das Team auch die Zeit für unterschiedliche Bereiche nimmt.“

Business Angel Xavier Sarras
darüber, was First Time Angels tun können, um für die erste Investition gut gewappnet zu sein
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Xavier Sarras: „Zunächst gibt es ja Plattformen wie AddedVal.io, die sich mit Angel Investing sehr intensiv beschäftigen. Meldet euch doch mal bei AddedVal.io. Die machen sich die Mühe mit Angels und Investoren diese Interviews zu führen und Videos zu produzieren. Das ist eine Ressource. Meldet euch bei solchen Companies, da bekommt ihr Hilfe. Ansonsten ist LinkedIn ein tolles Netzwerk, über das man Angels findet. Kontaktiert uns und tauscht euch mit uns aus. Lernt, bevor ihr einsteigt.

Ich habe einen Angel Investor Kollegen, der kam aus einer industriellen Karriere. Der war CEO von einem mittelständischen Unternehmen. Der ist mit knapp 50 aus der Karriere ausgestiegen und wollte Angel Investor werden. Der hat erst mal ein paar Micro Masters in dem Bereich gemacht. Hat sich über Venture Capital informiert und das studiert. Er hat sich da ca. ein Jahr lang mit Informationen aufgesaugt und sich mit mir zusammen ausgetauscht.

Wir waren in der Zeit bestimmt 5-7 Mal lunchen. Da habe ich ihm erzählt, was so meine Fehler waren. Jetzt, nach zwei Jahren, ist er ein erfolgreicher Angel und hat 8 Investments gemacht und weiß, worum es geht. Das geht schon, man muss sich nur vorher darüber informieren. Das romantische Gefühl kurz beiseitelegen und die Ra­tio aufsetzen und es als Geschäft sehen. Man muss es als Business verstehen und nicht als Hobby. Wenn man es als Business versteht, dann geht man es auch strukturierter an und dann passt auch alles.“

Business Angel Olaf Stichtenoth
über die Relevanz des Finanzplans
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Olaf Stichtenoth: „Also man kann sich immer einen tollen Pitch anschauen. Viel entscheidender ist aber der Finanzplan. Nicht, weil der genauso eintreten wird, sondern weil es einem die Idee gibt, wie sich die Gründer vorstellen, ihr Unternehmen zu entwickeln. Das ist etwas, wo ich mittlerweile sehr genau draufschaue.

Wie haben die ihr Personal geplant? Wie entsteht das Wachstum? Ist es eher ein Vertrieb oder Marketing getriebener Ansatz? Das lässt sich alles aus dem Finanzplan rauslesen, bis hin zu den Sachen: Wo sehen sich die Gründer? Wo haben die sich einsortiert?

Da hat man häufig so Themen wie Marketing, Vertrieb und Produkt. Wenn alle drei Gründer unter Produkt stehen, dann macht mich das als Business Angel skeptisch. Da frage ich dann noch mal genauer nach, ob es zufällig so entstanden ist oder sehen die sich alle drei im Produkt. Ein Produkt alleine verkauft sich halt nicht.

Es ist jetzt nicht so, dass ich ganz schlechte Erfahrungen damit gemacht habe, wenn alle drei Gründer in der gleichen Disziplin sind. Es ist aber so, dass ich bei Sachen, die schief laufen, versuche, Einfluss zu nehmen. Bisher hat das immer gut geklappt, ich habe aber ein Unternehmen, was so ein bisschen mein Sorgenkind ist. Da ist es so, dass sich zwei von drei Gründer sehr stark auf das Produkt fokussiert haben und sehr viel Software entwickelt wurde. Es gab aber zu wenig Kunden, um auf das Feedback zurückgreifen zu können.

Das ist so ein Thema, was man etwas frühzeitiger hätte sehen können. Wenn man da besser gegengesteuert und Einfluss genommen hätte, dann hätte sich das Unternehmen vielleicht eine gewisse Zeit gespart und hätte es auch bei Follow-on Finanzierungsrunden einfacher.“

Business Angel Katja Ruhnke
über ihr erfolgreichstes Investment
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Katja Ruhnke: „Wir sind ja erst seit zwei Jahren bzw. zweieinhalb Jahre dabei und seit zwei Jahren investiert. Deshalb ist es natürlich schwer zu sagen, was unser erfolgreichstes Investment ist, weil sich gerade alle noch in diesen Wachstumsphasen befinden. Tatsächlich sehe ich die größte Erfolgsstory in unserem ersten Investment. Dabei handelt es sich um das Startup XO Life. Die sind durch eine sehr schwierige Phase gegangen, wo es tatsächlich mal kurz vor dem Aus stand. Die Gründerin hat da einen unglaublichen Pivot hingelegt und das Geschäftsmodell in etwas sehr Erfolgreiches drehen konnte. Somit sehe ich dies gerade als unser erfolgreichstes Investment an.

Es stellt sich auch die Frage, was ein Erfolg ist. Wenn wir von einem Exit sprechen, kann ich dazu nichts sagen, da es den bei uns noch nicht gab. Deshalb ist ein Erfolg für mich eher, wie sich ein Unternehmen entwickelt und welche Wachstumschancen sich ergeben. Aber auch, wie das Unternehmen bei sich bleibt. Also kann es seine Versprechen halten, also nicht nur Umsatz-, sondern auch Werteversprechen, die für uns sehr wichtig sind.“

Business Angel Stephan Jacquemot
über die attraktivsten Branchen
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Stephan Jacquemot: „Wir haben einen sehr großen Fokus auf SaaS-Themen. Viele Investoren investieren in SaaS-Startups, weil sie wahnsinnig gute Margen realisieren können. Wenn ich gut bin und was gefunden habe, habe ich auch sehr schnell eine EBIT-Marge und das Unternehmen kann schnell profitabel werden. Das ist sicher eine sehr attraktive Branche, wo es auch noch unglaublich viele Themen und Teams da draußen gibt. Da sehen wir jetzt erst die Digitalisierung der Welt und neue Geschäftsmodelle kommen. In dem Bereich ist wirklich noch sehr viel Luft nach oben.

Dann ist natürlich ClimaTech ein riesiges Thema, weil der Klimawandel die Welt in den nächsten Jahrzehnten beherrschen wird. Daraus werden neue Geschäftsmodelle entstehen, die den Klimawandel bekämpfen. Außerdem wird die Bereitschaft, in dieses Feld zu investieren, von Unternehmen sehr hoch sein. Deshalb sind diese Geschäftsmodelle auch unheimlich attraktiv, zumal auch viele Talente auf diesem Markt aktiv sind. Viele junge Talente wollen einfach den Klimawandel bekämpfen, weil sie einen Sinn in ihrer Arbeit sehen wollen und deshalb in diese Geschäftsmodelle auch als Talente hineingehen werden. Das sind meine beiden Wetten und Antworten.“

Kasia Zalewska Angel Impact Investor bei Ragnarson
über die wichtigsten KPIs als Business Angel
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Kasia Zalewska: „Measuring performance is always tricky. I can show you what we are doing. I think this gives you an idea of the many different possibilities and KPIs to choose from. You should accept the rule, that you have to look in 150 pitch decks to find one interesting startup. This is one of our leading KPIs. We measure the number of leads that we are processing every single month.

In order to invest in eight startups per year, we have to look in 100 pitch decks every month. That is what we are tracking in our CRM system. This shows us how close we are to reaching our target.

When it comes to the quality of the investment funnel, we are not doing it on a weekly basis. On weekly basis, we look on our amount of pitch decks. When it comes to the process, what is after and which channels we are using. We are also tracking that, which deal comes from which channel. We are doing this analysis too, but just in times, when we need it (maybe every 2-3 months).

Furthermore, we are also putting some KPIs in our network activities. Because the network is a huge part of becoming an investor. So we are putting some targets, that helps us track, if we are actually working on the network. We have two different targets.

The first one is how many people do I meet this month. Make it 4,5, 10, whatever fits your timeline. So the first target is the new people, but the second one is even more tricky, because it relates to strength in the network.

It is quite easy to meet new people; you have LinkedIn and Introductions. Meeting people is not a problem anymore, but strength in the network is. The person you have met should remember you and connect you with amazing deals. That is the tricky part. For that you need to reach out again, share deals, make introductions, so keep the interest up. That is another KPI that we are putting in place, when it comes to our network.“

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