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Sylvia Tantzen

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Meine Lieblingsfrage an Gründer*innen: Was würdest du dir von einer Fee geschäftlich wünschen?

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teilt ihre Erfahrungen als Business Angel

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über skalierbare Geschäftsmodelle
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Sylvia Tantzen: „Letztendlich ist es immer dann der Fall, wenn ein Geschäftsmodell schneller wächst, als es Kosten verursacht. Natürlich ist es gut, wenn das Produkt darauf ausgelegt ist und das findet man sehr häufig in der Software Branche. Nichtsdestotrotz ist das nicht alles. Nur dass das Produkt gut skaliert, heißt nicht, dass das Geschäftsmodell in Summe schon skalierbar ist.

Ich finde immer noch, dass das Marketing und der Vertrieb skalierbar sein müssen. Da gibt es diverse Möglichkeiten, es so auf die Beine zu stellen, dass das ganze skaliert. Plus natürlich auch, dass das Management, die Gründerinnen und Gründer auch skalierbar sind. Dass die internen operativen Prozesse so abgestimmt sind, dass es auch mal ohne die eine Person laufen kann.“

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darüber, wie die Buyer Persona mit Vertrieb und Marketing kombiniert werden sollte
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Sylvia Tantzen: „Das Thema Buyer Persona, wenn man das rausgefunden hat, können das im B2B Fall natürlich mehrere Personen in einem Unternehmen sein. Am besten diejenigen, die ein großes Problem haben oder Karriere machen, wenn das Startup-Produkt eingesetzt wird. Zum Thema Vertrieb und Marketing, wie komme ich jetzt an die Personen ran?

Also vom Prinzip her sage ich immer, dass Vertrieb das auswerfen von einem Netz ist, im besten Fall im richtigen Gewässer und darauf zu warten, welche Fische da jetzt so reinschwimmen. In der Kombination mit Vertrieb, die dann eben eher auf den expliziten Fischfang gehen und da eben versuchen, die Deals gezielt zu holen.

Meiner Meinung nach ist die Kombination total notwendig und das zusammenarbeiten. Ich höre häufig, dass Marketing dafür verantwortlich ist, dass keine Deals reinkommen oder der Vertrieb, dass keine Deals geclosed sind. Beides muss Hand in Hand laufen und entsprechend nachjustiert werden.

Manchmal ist es so, dass das Marketing ganz viele Fische im Netz hat und der Vertrieb gar nicht mehr hinterherkommt. Also wie gesagt ist die Kombination und die Zusammenarbeit relevant, um dann die richtige Buyer Persona im richtigen Moment zu adressieren, mit der richtigen Story, um sie dann auch zu überzeugen. Im Nachgang auch gut zu betreuen, dass sie auch bleibt.“

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darüber, warum manche Lösungen scheitern, obwohl sie ein Problem perfekt lösen
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Sylvia Tantzen: „Ein Problem ideal zu lösen ist das Eine. In vielen Fällen ist es aber doch so, dass dafür schon ein Markt existiert und dafür auch schon Anbieter auf dem Markt sind. Die bieten ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung an. Das bedeutet, dass wenn man sich nicht von Anfang an über den Vertrieb und Marketing Gedanken macht, dann kann es sein, dass man ein perfektes Produkt hat, aber keiner kennt es.

Wenn es keiner kennt, dann wird es auch nur sehr schlecht verkauft. In den USA gibt es ein bisschen den anderen Fall. Da gibt es häufig den Vorwärtsverkauf und da fangen die Unternehmen mit dem Vertrieb an und noch gar kein Produkt haben. Da bin ich auch nicht unbedingt der Freund davon. Ich bin schon der Meinung, dass man das, was man verkauft, auch wirklich einhalten kann.

Aber vielleicht tut uns dieser Gedankengang ganz gut, um den perfekten Mittelweg zu finden. Das wirklich von Anfang an beides berücksichtigt wird, um das Scheitern trotz optimalem Produkt zu verhindern.“

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über die Tücken von Luxusproblemen
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Sylvia Tantzen: „Wenn es wirklich der Fall ist, dann ist es aus meiner Sicht eines der Hauptprobleme. Es gibt auch einen schönen Begriff, den nenne ich C to C Problem. Man muss irgendwie schauen, dass man wegkommt von cool (dem ersten C) zu einem critical. Wenn man es als Unternehmen schafft, dass der Markt und die Kunden da draußen wirklich ein kritisches Problem haben, mit dem sie das lösen können, dann ist es der erste Schritt in ein erfolgreiches Startup.

Wenn es nur cool ist oder ein Luxusproblem, was man löst, dann kann man natürlich auch gut Kunden finden, aber da ist es häufig so, dass die Turnrate relativ hoch ist. Ich bin auch ein Fan davon, die Kunden lange und nachhaltig zu halten. Damit man die Kunden auch im Nachgang ausbauen zu können. Spätestens dann fällt einem das Thema wieder auf die Füße.

Von daher alles dafür tun und das kritische Problem herauszufinden, sodass es beim Kunden oder potenziellen Kunden nicht nur als Luxusproblem gilt.“

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über innere Antreiber
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Sylvia Tantzen: „Innere Antreiber ist ein sehr gutes Stichwort. Ich habe da selber welche und jeder Mensch hat ja welche. Ich unterscheide da mittlerweile zwischen Menschen, die gegen ihre eigenen inneren Antriebe kämpfen und denen, die wissen, dass ihre inneren Antriebe einen stärker machen. Ich gehöre da zum Glück mittlerweile auch dazu.

Innere Antreiber sind zum Beispiel, dass du schnell und stark sein musst und jedem gefällt. Alle Themen, die einen antreiben, Dinge auf eine gewisse Art und Weise zu tun. Gerade die Kombination aus “sei schnell” und “sei perfekt” sind gute Eigenschaften für ein Business. Das hat aber natürlich auch viele Gefahren.

Wenn sich die Menschen, also die Gründerinnen und Gründer, bewusst sind, was sie für einen inneren Antreiber haben, dann kann den inneren Antreiber auch bewusst wahrnehmen und ein bisschen langsamer machen. Das man sich auch die Zeit nimmt zu überlegen, in welche Richtung man läuft.“

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über die perfekten Gründer
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Sylvia Tantzen: „Letztlich ist es in der Tat der Mensch. Erstmal der Mensch, der für sich herausgefunden hat, was er denn mit seiner Geschäftsidee bewegen möchte. Außerdem, wie diese Geschäftsidee Geld verdient. Der perfekte oder die perfekte Gründerin hat sowohl die Produktidee, aber auch ein Hang zu Vertrieb und Marketing.

Er muss also wissen, dass die Kunden und potenziellen Kunden das wichtigste für das Unternehmen ist. Außerdem weiß er, dass man nach draußen gehen muss, um das Produkt zu testen und im besten Fall von Anfang an mit dem Vertrieb und Marketing aktiv zu sein.“

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über die häufigsten Fehler im Vertrieb und Marketing
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Sylvia Tantzen: „Ja, was sind die Fehler, die Startups häufig im Vertrieb und Marketing häufig machen?

Erstmal das Thema nicht von Anfang an mit zu berücksichtigen. Also erstmal nur in Richtung Produkt und Problemlösung zu gehen und nicht daran zu denken, wer es brauchen könnte.

Eine zweite Sache ist, sich nicht anzupassen. Also zu sagen, dass das jetzt gut sein muss und das Problem so gelöst wird und dann versuchen den Markt zu missionieren. Einen Markt zu missionieren erfordert so viel Kraft und das führt sehr selten zum Erfolg, ich habe es noch nie erlebt. Lieber habe ich 100 Wettbewerber, als keinen. Also sprich da auch wirklich anpassungsfähig zu sein und zu bleiben.

Außerdem die Selbsteinschätzung. Wenn ich als Gründerin und Gründer weiß, dass ich eher aus der Technik komme und mir der Vertrieb nicht liegt, dann muss man sich das eingestehen. Dann braucht man eine Co-Founderin, die das Thema mit angeht.“

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über innere Antreiber
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Sylvia Tantzen: „Innere Antreiber ist ein sehr gutes Stichwort. Ich habe da selber welche und jeder Mensch hat ja welche. Ich unterscheide da mittlerweile zwischen Menschen, die gegen ihre eigenen inneren Antriebe kämpfen und denen, die wissen, dass ihre inneren Antriebe einen stärker machen. Ich gehöre da zum Glück mittlerweile auch dazu.

Innere Antreiber sind zum Beispiel, dass du schnell und stark sein musst und jedem gefällt. Alle Themen, die einen antreiben, Dinge auf eine gewisse Art und Weise zu tun. Gerade die Kombination aus “sei schnell” und “sei perfekt” sind gute Eigenschaften für ein Business. Das hat aber natürlich auch viele Gefahren.

Wenn sich die Menschen, also die Gründerinnen und Gründer, bewusst sind, was sie für einen inneren Antreiber haben, dann kann den inneren Antreiber auch bewusst wahrnehmen und ein bisschen langsamer machen. Das man sich auch die Zeit nimmt zu überlegen, in welche Richtung man läuft.“

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darüber, wie Startups grundsätzlich an die Themen Vertrieb und Marketing herangehen sollten
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Sylvia Tantzen: „Die Frage ist, wie ein Startup mit ihrem ersten Produkt an das Thema Vertrieb und Marketing herangeht. Im besten Fall hat das Startup schon vorher damit und es läuft parallel angefangen. Man entwickelt das Produkt und parallel versucht man herauszufinden, wer am Markt ist und im allerbesten Fall findet man Pilotkunden, die das Produkt schon einsetzen und helfen es weiterzuentwickeln.

Damit sich das Produkt wie ein Chamäleon immer wieder anpassen kann, an die Veränderungen und an den Markt. Wenn das nicht der Fall ist und ein Startup hat das erste Produkt und möchte jetzt auch das Thema Vertrieb und Marketing angehen, dann ist es auf jeden Fall notwendig, erst mal ein Go-to-Market zu erstellen. Also man muss herausfinden, wer ist mein Ziel im Markt. Wer sind die optimalen Buyer Persona?

Zum Stichwort Buyer Persona, das sind die, die einen ganz großen Schmerz haben. Die sind an Zielen gemessen, die sie gegebenenfalls nicht erreichen, ohne den Einsatz des Startup-Produkts oder der Startup-Dienstleistung. Um es positiv auszudrücken, die besten Buyer Persona, die es gibt, die machen Karriere, wenn sie das Produkt des Startups kaufen und einsetzen.“

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über die Kommunikation mit potenziellen Kunden und die Wichtigkeit von Fragen
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Sylvia Tantzen: „Ich persönlich habe das Gefühl, dass Menschen es sehr gerne mögen, wenn ihnen Fragen gestellt werden. Also Menschen beantworten und hören gerne Fragen. Das ist meine Erfahrung auch aus der Vergangenheit. Jetzt natürlich sowieso, aber auch aus der Vergangenheit.

Ich selbst bin auch ein Freund, mich zu unterhalten, auch privat und sage oft: “Stell mir eine Frage”, um dann letztendlich in die Unterhaltung zu kommen. Ich bin auch der Meinung, dass es natürlich passieren kann, dass es vielleicht nicht unbedingt passt. Also, dass die Person vielleicht in der Situation und in dem Umfeld nicht die Zeit hat oder keine richtige Antwort findet. Das ist ok und man muss es dann ja auch nicht erzwingen.

Vielleicht klappt es dann bei der nächsten Person und auch das ist ja eine Erkenntnis. Ich würde es probieren und immer ehrlich und offen auf die einzelnen Menschen zugehen und Dinge erfragen, die mir in meinem Umfeld und in meinem Geschäft gerade wichtig sind. Die meisten Menschen haben auch den Drang, anderen Menschen zu helfen, wenn sie merken, dass die Person wirklich ernsthaft und authentisch die Frage stellt bzw. nach einer Antwort sucht.

Das ist meiner Erfahrung und da habe ich gute Erfahrungen mit gemacht. Ich finde es gerade für Startups relevant und wichtig, weil es ja doch auch meistens Produkte und Dienstleistungen sind, die noch nicht so häufig getestet sind und die noch nicht die Masse an Kunden- und potenziellen Kundengesprächen hatten.“

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darüber, wie ein Startup mit wenig Budget dennoch gutes Marketing betreiben kann
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Sylvia Tantzen: „Dabei ist die Frage, was ein gutes Marketing überhaupt ist. Letztendlich ist ein Marketing dann gut, wenn Kunden gewonnen werden können, durch diverse Maßnahmen. Natürlich gibt es die Aufteilung von Performance-Marketing, Paid Marketing und Brand Marketing, Sichtbarkeit.

Wenn man jetzt aber mal ganz pragmatisch an die Sache herangeht, geht es darum, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein. Auch da muss es nicht immer die breite Streuung sein, also das riesige Fischernetz, das man auswirft. Wenn man weiß, in welchem Bereich man das Netz auswerfen muss, weil die meisten potenziellen Kunden da eben sind, dann lohnt sich vielleicht auch ein kleines Fischernetz.

Das heißt, eine gute Analyse zu machen, wo ist mein Zielmarkt aktiv und wo sind die Personen, die gerade das Problem haben. Was ist genau das Problem? Wann tritt es auf? Diese Analyse zu machen ist aus meiner Sicht total hilfreich, um mit kleinem Budget auch relativ schnell im Marketing zu skalieren.

Außerdem ist das ganze Thema des Empfehlungsmarketings sehr wichtig. Sprich, dass vorhandene Kunden einen eben auch weiterempfehlen. Das kann man den Kunden natürlich nicht vorschreiben. Die Kunden machen es von sich aus, wenn sie zufrieden sind. Es ist natürlich meistens eher langfristiger, es gehört aber auch zum Marketing dazu.

Zudem auch im Netzwerk aktiv zu sein und auch mal ein Event zu organisieren. Wo man sich trifft, ohne eine große Präsentation zu machen und ohne Verkaufsdruck. Einfach die Leute zusammenbringen, ihnen eine schöne Zeit zu machen und darauf vertrauen, dass einem das irgendwie zurückgegeben wird. Das gehört zum Marketing und da gibt es diverse Methoden.

Ich habe mal ein schönes Kunden-Dinner mit 50 Teilnehmern durchgeführt, damals nach einer Messe. Da sind die Kunden einfach nur zusammengekommen und haben sich ausgetauscht. Da waren ein paar potenzielle Kunden dabei und wir waren uns sicher, dass unsere Kunden zufrieden waren.

Nach jedem Gang musste eben der Platz gewechselt werden, sodass so viele Menschen wie möglich in Kontakt gekommen sind. Das war besser als die ganze Messe. Es war günstiger und besser. Von daher sind solche Maßnahmen auch mit wenig Budget sehr gut, um letztendlich ein gutes Marketing und einen guten Vertrieb zu machen.“

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darüber, auf was Business Angels beim Pitch Deck achten
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Sylvia Tantzen: „Also als Erstes fallen mir Situationen ein, die ich schon hatte. Da kam ich virtuell mit Menschen zusammen und habe sie zum ersten Mal gesehen. Die haben dann gesagt, dass sie Person XY sind und per Bildschirmübertragung ihr Pitch Deck zeigen wollten. Da sage ich, dass sie gar nicht mit dem Pitch Deck anfangen müssen, weil ich erstmal die Menschen kennenlernen will.

Im allerbesten Fall braucht man gar nicht den Bildschirm teilen, dass ich mir die Folien anschaue, während der Gründer oder die Gründerin redet. Am liebsten sind mir Reading Decks, die ich im Nachgang bekomme. Nichtsdestotrotz gibt es Situationen und andere Business Angels, denen ein Pitch Deck einfach lieber ist.

Da gibt es eine Frage, die ich ganz toll finde. Wenn man sich diese Frage beantworten kann bzw. das Pitch Deck diese Frage auch aufgreift, dann ist man aus meiner Sicht sehr weit vorne. Die Frage lautet: “We make A for B doing C unlike D with benefit E”. Relativ Komplex, aber wenn man A,B,C,D und E einsetzt und es wirklich schafft, mit einer relativ einfachen Sprache zu erklären: Was man macht, wer die Wettbewerber sind, was der Benefit ist und das ganze im besten Fall auch mein 6-jähriger Sohn versteht. Für mich persönlich sind das die besten Pitch Decks.

Was natürlich nicht fehlen darf, sind die Basics wie: Finanzzahlen, Customer Acquisition Cost (CAC) und Sales Cycle. Natürlich ist es auch wichtig, wer das Team ist. Das kommt aber ganz schwer in einem Pitch Deck rüber.

Ganz am Anfang natürlich, was das eigentliche Problem ist und das man auch versteht, dass es ein kritisches Problem ist und nicht nur ein cooles bzw. ein Luxusproblem. Das sind so meine Ideen zu einem guten Pitch Deck, wo ich sagen würde, da bin ich neugierig geworden und da möchte ich gerne mehr wissen.“

Business Angel Sylvia Tantzen
über ihre Lieblingsfrage an Gründerinnen und Gründer
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Sylvia Tantzen: „Eine absolute Lieblingsfrage lautet: “Was würdest du dir wünschen, wenn eine Fee aus geschäftlicher Sicht zu dir kommt?” Oft wird die Frage ganz gut beantwortet. Manchmal kommt auch die Antwort, dass sich die Gründerinnen und Gründer darüber noch nicht so die Gedanken gemacht haben.

Als Anschlussfrage stelle ich dann auch oft die Frage nach dem Warum. Um einfach herauszufinden, was diesen Menschen bewegt und welchen inneren Antrieb hat dieser Mensch. Damit will ich einfach rausfinden, wer der Mensch ist, der hinter dem Business steht.“

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über Zielgruppe, Zielmarkt und Buyer Persona
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Sylvia Tantzen: „Wie finde ich die beste Buyer Persona?
Erst mal rausfinden, welches der Zielmarkt ist und wer meine Zielkunden sind. Diese Zielkunden, nehmen wir jetzt mal B2B als Beispiel, arbeiten in einem Unternehmen und haben einen bestimmten Job-Titel. Dann durch fragen und überlegen, wo die Person aktiv ist und in welchen Medien die Person aktiv ist. Auch überlegen, in welchen Netzwerken die Person verkehrt und auch auf Veranstaltungen zu gehen.

Letztendlich auf dem Markt Fragen stellen, ohne gleich verkaufen zu wollen. Sondern in der Tat neugierige Fragen stellen. Wer könnte das Produkt gebrauchen und manchmal ist es in der Tat so, dass man auf ganz neue Erkenntnisse kommt, auf die man nie alleine gekommen wäre. Das ist auf jeden Fall mein Rezept, wenn ich irgendwas nicht weiß.

Ich stelle Fragen in jeglicher Hinsicht bei jedem und mit jedem, um herauszufinden, auf welche neuen Ideen man kommen kann. Jedes Gespräch bringt einen weiter, also einfach rausgehen, Menschen fragen und die Erkenntnisse einsammeln. Genau diesen Zielmarkt dann eben angehen und sich da die richtige Buyer Persona zum richtigen Zeitpunkt schnappen. Es kann ja auch sein, dass das Problem nicht immer auftritt, sondern zum Beispiel nur am Jahresende oder Jahresanfang.

Also der richtige Zeitpunkt ist auch wichtig, um das Unternehmen zur richtigen Zeit vorzustellen und hoffentlich einen neuen Kunden zu gewinnen.“

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über ihren Investment-Fokus
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Sylvia Tantzen: „Ich investiere in einer frühen Phase, also in Pre-Seed und Seed, in Geschäftsmodelle, die oft was mit Digitalisierung zu tun haben. Die Investitionen, die ich bisher getätigt habe, sind sowohl in B2C- als auch in B2B-Bereich. Letztendlich ist es für mich immer der Mensch, der dahinter steht, also die Gründerin oder der Gründer.

So komme ich zu der Entscheidung, da wirklich mit einzusteigen. Ich helfe mit dem Kapital, aber auch mit Know-how, vor allem im Vertrieb, Marketing und Internationalisierung.“

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darüber, welche Maßnahmen ein Startup treffen kann, um ein gutes Costumer Success Management voranzutreiben
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Sylvia Tantzen: „Da gibt es diverse Maßnahmen, die vielleicht auch nicht immer zur richtigen Zeit funktionieren. Beispiele sind, mit den wichtigen Kunden, die einen nach vorne bringen, natürlich alle paar Monate ein Steuerungsmeeting zu machen. Also wirklich auch im besten Fall vor Ort, bei dem Kunden gemeinsam mit dem Kunden zu überlegen, was gut war und was verbessert werden kann.

Dann das Thema regelmäßige Webinare anzubieten. Was gibt es noch Neues in einem Produkt und was könnte für die Kunden relevant sein. Das sind wichtige Themen. Außerdem bin ich ein ganz großer Freund davon, letztendlich mit den Kunden essen zu gehen. Sei es mittags oder am Abend. Am besten holt man vor Ort auch andere Kunden dazu, um sich auszutauschen und auch die Kunden können sich untereinander austauschen.

Das sind Möglichkeiten. Ich habe damals auch eine Art Kundenbrief erstellt. Also wirklich auch so eine Art Zeitschrift verschickt und überlegt, was es Neues gibt. Da habe ich das Team vorgestellt und alles, was das Unternehmen auch menschlich macht. Damit man die Kunden letztendlich noch näher an seine Dienstleister bindet.

Was es zudem auch gibt, sind Roadshows, die man halten kann. So kann man mehrere Kunden gemeinsam zusammen holen und über ein gewissen Thema sprechen, um ein Thema nach vorne zu bringen. Vielleicht kann man dann auch Pilotkunden finden, die bei einem neuen Produkt dabei sind.

Oder jetzt auch eher im B2B-Bereich, wurde die Software bei der Firma, wo ich gearbeitet habe, im Kundencenter eingesetzt und die Agenten im Callcenter haben mit dieser Software gearbeitet. Was wirklich gut auf beiden Seiten ankam, war, dass die Entwickler vor Ort neben einem Agenten saßen und ein Tag über die Schulter geschaut haben. Da gab es so viele Erkenntnisse sowohl für die Agenten, als auch für die Entwickler. Das ist so ein sehr positives Beispiel.“

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darüber, wie man ein skalierbares Geschäftsmodell aufsetzt
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Sylvia Tantzen: „Ich bin ein Freund von dem Begriff “Zero-Administration”. Damit meine ich, dass man sich so gut es geht, nicht mit internen Prozessen beschäftigt. Es sollte im besten Fall nur darum gehen, das Produkt zu verbessern und nach außen zu denken und so zu agieren. Dass man sich mit potenziellen Kunden trifft, auch den Wettbewerb zu analysieren und eben nicht mit internen Prozessen.

Dafür gibt es mittlerweile gute Tools, wie ein skalierbares CRM-System, ein ERP-System von Anfang an einzuführen. Aber auch ganz automatisierte Rechnungsläufe von Anfang an in Angriff zu nehmen, um sich so gut es geht mit dem Außen bzw. auch mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beschäftigen.“

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darüber, wie sie Business Angel geworden ist
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Sylvia Tantzen: „Also mein Name ist Sylvia Tantzen und wohne in Hamburg. Ich komme ursprünglich aus der Nähe von Nürnberg und bin schon relativ früh auch in den Norden gegangen. Ich habe dort an der Fachhochschule BWL mit Wirtschaftsinformatik studiert, war danach bei T-Systems. Im Anschluss daran war ich bis letztes Jahr bei einer Softwarefirma, die ich mit aufgebaut habe. Die macht eine Software im Bereich E-Commerce und Customer Service.

Letztes Jahr habe ich entschieden, meine Anteile an der Firma zu verkaufen und wusste nicht so richtig, was ich jetzt eigentlich machen will. Durch zufällige Gespräche mit anderen Business Angels habe ich herausgefunden, dass es in dieser Startup-Szene ganz viele Menschen gibt, die eine Vision und Mission haben. Da dachte ich, das finde ich gut und vielleicht finde ich da meine Mission auch.

So bin ich zu dem Thema Business Angel und zum Investieren gekommen. Das ist genau das, was ich jetzt tue, und das macht einen riesigen Spaß. Wirklich mit den Menschen zu tun haben, die neue Geschäftsideen entwickeln, die für sich eine Vision und ein Purpose gefunden haben. Da bin ich richtig Happy drüber. Ich investiere in einer frühen Phase, also in Pre-Seed und Seed, in Geschäftsmodelle, die oft was mit Digitalisierung zu tun haben.

Die Investitionen, die ich bisher getätigt habe, sind sowohl in B2C- als auch in B2B-Bereich. Letztendlich ist es für mich immer der Mensch, der dahinter steht, also die Gründerin oder der Gründer. So komme ich zu der Entscheidung, da wirklich mit einzusteigen. Ich helfe mit dem Kapital, aber auch mit Know-how, vor allem im Vertrieb, Marketing und Internationalisierung.“

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darüber, wie man ein skalierbares Geschäftsmodell entwickelt
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Sylvia Tantzen: „Ich bin ein Freund von dem Begriff “Zero-Administration”. Damit meine ich, dass man sich so gut es geht, nicht mit internen Prozessen beschäftigt. Es sollte im besten Fall nur darum gehen, das Produkt zu verbessern und nach außen zu denken und so zu agieren. Dass man sich mit potenziellen Kunden trifft, auch den Wettbewerb zu analysieren und eben nicht mit internen Prozessen.

Dafür gibt es mittlerweile gute Tools, wie ein skalierbares CRM-System, ein ERP-System von Anfang an einzuführen. Aber auch ganz automatisierte Rechnungsläufe von Anfang an in Angriff zu nehmen, um sich so gut es geht mit dem Außen bzw. auch mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beschäftigen.“

Business Angel Sylvia Tantzen
darüber, wie man ein gutes Customer Success Management aufbauen
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Sylvia Tantzen: „Um das Thema Customer Success aufzubauen, ist es wichtig, die Kunden zu priorisieren. Damit meine ich nicht, welcher Kunde am meisten bezahlt, sondern letztendlich eher, welcher Kunde auch das größte Ausbaupotenzial hat. In einem großen Konzern mit einer ganz kleinen Anwendung vertreten zu sein, hat natürlich total viel Ausbaupotenzial.

Aber vielleicht sind es auch kleinere Hidden Champions, die man als Kunde gewonnen hat, die vielleicht in einem ganz anderen Themenbereich ein Ausbaupotenzial haben. Die dann auch strategisch anzugehen und es als Vertriebs- und Marketing-Case zu sehen. Das dann gemeinsam im Team versuchen auszubauen, um dann den Kunden happy zu machen.

Da ist auch das Empfehlungsmarketing wieder relevant. Kunden, die man betreut und denen man weiterhilft, die empfehlen einen häufig weiter. Insofern ist das nochmal so eine Kirsche on top auf einem Kuchen. Das bekommt man quasi kostenlos zurück und darüber kann man auch wieder neue Kunden gewinnen.“

Business Angel Sylvia Tantzen
darüber, welche Rolle der Customer Success spielt
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Sylvia Tantzen: „Customer Success ist aus meiner Sicht total essenziell, um nachhaltig skalieren zu können. Ich erlebe häufig, dass ein Startup beispielsweise in der Planung nur die Neukunden berücksichtigt. Ich sage dann immer, dass sie ja schon zum Beispiel 200 Logos gewonnen haben und kann man die nicht eventuell ein bisschen ausbauen? Ist da nicht auch Spielraum für mehr Umsatz mit bestehenden Kunden?

Von daher ist das Thema Customer Success total relevant. Mit den Kunden gemeinsam zu wachsen, ein ganz schöner Begriff ist für mich “Land and Expand”. Also sprich erstmal bei den Kunden zu landen und anzukommen, sich umzuschauen und dann die Kunden ausbauen, weitere Bereiche eingliedern und andere Themen platzieren.

Um das Thema Customer Success aufzubauen, ist es wichtig, die Kunden zu priorisieren. Damit meine ich nicht, welcher Kunde am meisten bezahlt, sondern letztendlich eher, welcher Kunde auch das größte Ausbaupotenzial hat. In einem großen Konzern mit einer ganz kleinen Anwendung vertreten zu sein, hat natürlich total viel Ausbaupotenzial.

Aber vielleicht sind es auch kleinere Hidden Champions, die man als Kunde gewonnen hat, die vielleicht in einem ganz anderen Themenbereich ein Ausbaupotenzial haben. Die dann auch strategisch anzugehen und es als Vertriebs- und Marketing-Case zu sehen. Das dann gemeinsam im Team versuchen auszubauen, um dann den Kunden happy zu machen.

Da ist auch das Empfehlungsmarketing wieder relevant. Kunden, die man betreut und denen man weiterhilft, die empfehlen einen häufig weiter. Insofern ist das nochmal so eine Kirsche on top auf einem Kuchen. Das bekommt man quasi kostenlos zurück und darüber kann man auch wieder neue Kunden gewinnen.“

Business Angel Sylvia Tantzen
über wichtige Sales-KPIs
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Sylvia Tantzen: „Die Vertriebs- und Marketing-KPIs, die gehören ja zusammen, sind die Allgemeinen, die man so kennt: Marketing Qualified Leads (MQL), Sales Qualified Leads (SQL), welche ich zudem noch mal mitgeben möchte, ist zum einen das Thema Sales Cycle, also wie lange brauche ich, um den Kunden wirklich zu gewinnen. Das ist eine total wichtige Aussage. Da kann es auch unterschiedliche Sales Cycles geben, zum Beispiel nach Thema oder gegebenenfalls auch nach Branche, die man adressiert.
Das ist total wichtig, um zu überlegen, welche Branche und welches Thema nehme ich denn jetzt, um relativ schnell an Deals zu kommen, weil da der Sales Cycle geringer ist.

Was ich auch noch eine schöne und wichtige KPI finde, ist die Lost-Order-Analyse. Rauszufinden, woran es lag, wenn sich ein Kunde nicht dafür entschieden hat. Die auch mal zu Clustern und nachzuschärfen, sei es das Produkt oder die Story.

Als letzte schöne KPI ist den Kunden mal zu fragen, warum er sich für das Produkt entschieden hat. Was sind die Win-Gründe? Da kann man so viel draus ableiten und letztendlich positives Feedback bekommen, was ja auch wichtig ist. Aber auch diese Gründe zu nehmen und zu sagen, dass das unsere Stärken sind, die wir noch stärker nach vorne stellen müssen, sowohl im Vertrieb als auch im Marketing.“

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